Plent kliyan konpresè yo sitou akòz echèk sèvis konpayi yo oswa vandè yo fè. Lè yon echèk sèvis rive, diferan kliyan yo ka reyaji yon fason diferan. Kanta pou fason ak entansite reyaksyon kliyan an, li gen yon rapò sere avèk twa faktè sa yo: degre blesi fizik la, degre blesi mantal la ak degre pèt ekonomik la. Pa gen bezwen eksplike twòp sou sa. Nan nenpòt ka, echèk sèvis yo ap inevitableman lakòz repons emosyonèl ak konpòtman nan men kliyan yo, epi apati de lè sa a kliyan yo ap kòmanse plenyen.
Selon reyaksyon kliyan an ta ka genyen anvè echèk sèvis konpayi konpresè a, nou ka divize kliyan yo an kat kategori: moun ki di yo pa gen chans, moun ki rezone epi ki plenyen, moun ki fache emosyonèlman ak moun ki plenyen.
Pale de sa, ou pral konnen ki jan konsekans echèk sèvis yo grav: premyèman, kliyan yo chanje mak epi "chanje travay"; dezyèmman, byenke kliyan yo pa "chanje travay", fidelite yo anvè mak la diminye; Pawòl nan bouch gaye toupatou... Se poutèt sa, vandè yo pa ta dwe "choute boul la" oswa evite li tankou epidemi lè kliyan yo plenyen. Si kliyan yo plenyen ke yo pa trete yo nan yon fason apwopriye, sa ap fòme yon "pawòl nan bouch negatif". Sinon, bon imaj ke konpayi an te pase plizyè mwa oswa menm ane pou bati a ka gate akòz vandè iresponsab.
Gen kèk etid ki montre ke lè yon konpayi fè yon erè nan sèvis li, satisfaksyon kliyan ki jwenn remèd rapid e efikas pi wo pase satisfaksyon kliyan ki pa janm rankontre erè nan sèvis la, ki vle di egzakteman "pa gen batay, pa gen konesans". Biwo Konsomatè Etazini (TARP) te jwenn tou atravè rechèch ke: nan acha an gwo, pousantaj rachat kliyan ki pa janm kritike yo se 9%, pousantaj rachat kliyan ki gen plent ki pa rezoud yo se 19%, epi pousantaj rachat kliyan ki gen plent rezoud yo se 54%. Kliyan ki gen plent rezoud rapidman e efektivman yo gen yon pousantaj rachat ki rive jiska 82%.
Lè kliyan yo pa satisfè epi yo plenyen, yo ka pa "chanje travay" touswit, men yo pral piti piti diminye depandans yo sou konpayi an, oswa yo vin "kliyan souvan" epi yo vin achtè okazyonèl, paske pwodwi (oswa sèvis) konpayi an pa ka ranplase, epi acha kontinyèl yo se jis pou konprann bezwen ijan an. Kliyan sa yo ka byen rele "kliyan 'sote travay pasyèl'", men si yo pa ka rezoud yo alè, kliyan sa yo pral vin "kanna kwit" epi yo pral vole ale pi bonè oswa pita, osi lontan ke yo gen bon opòtinite a.
Dat piblikasyon: 12 avril 2023
